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Kamine Hark – Beschwerdemanagement geht anders!

Geschrieben von am 01.02.2012 in Klartext | Keine Kommentare

Kamine Hark – Beschwerdemanagement – Lernen und Kunden zurückgewinnen

In meinem vorherigen Blogeintrag bezüglich meiner Erlebnisse beim Kaminstudio Hark in Dortmund und der darauf erfolgten Reaktion des Unternehmens, möchte ich mir doch die Arbeit machen und einige Informationen zum Umgang mit Kundenbeschwerden liefern.

Da ich beruflich im weitesten Sinne mit Marketing und Öffentlichkeitsarbeit zu tun habe und unser Unternehmen eine Vielzahl von Kunden in diesem Bereich betreut, könnte vielleicht der Mitarbeiter der Firma Hark Kamine auch wertvolle Erkenntnisse daraus ziehen.

Zunächst möchte ich den Begriff „Beschwerdemanagement“ definieren.
Ich übernehme an dieser Stelle die Definition des Fachportals www.business-wissen.de

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Beschwerdemanagement
umfasst die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei einer geäußerten Unzufriedenheit des Kunden ergreift, um seine Zufriedenheit wieder herzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren.
Im Zentrum des Beschwerdemanagements steht die Beschwerdeäußerung, es kann sich jedoch auch auf das Artikulieren von Folgebeschwerden, Lob, Anfragen oder Ideen und Verbesserungsvorschlägen beziehen
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Eine Beschwerde eines Kunden ist grundsätzlich etwas durchaus Positives.
Klingt paradox, ist aber so!

Zunächst sollten wir beispielhaft einige adäquate Reaktionen auf Beschwerden näher betrachten:

- Zeigen Sie Verständnis, selbst wenn Sie den Inhalt der Beschwerde nicht sofort eruieren können
- Bleiben Sie entspannt und zeigen Sie Interesse an der Kundenbeschwerde
- Stellen Sie die Glaubwürdigkeit des Kunden niemals in Frage, üben Sie aber dennoch Loyalität gegenüber des Kollegen, gegen den sich die Beschwerde richtet
- Eine Entschuldigung könnte auch schon zur Deeskalation der Situation beitragen
- Die Beschwerde sollte lösungsorientiert behandelt werden
- Es dürfte sich auch herumgesprochen haben, dass eine Beschwerde oftmals auch ein Hinweis zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen oder auch Betriebsprozessen sein kann

Warum kann nun eine Kundenbeschwerde durchaus auch positiv für das Unternehmen sein?

Die vorhandenen Informationen einer Beschwerde haben regelmäßig einen hohen ökonomischen Wert. Mit welchem anderen Instrument sonst kann ein Unternehmen Schwachstellen erkennen und beheben?
Noch mangelt es vielen Beschwerdemanagern daran, diesen ökonomischen Wert richtig zu beurteilen und dementsprechende Schlüsse daraus zu ziehen.
Qualitätsverbesserungen, Innovationen oder auch die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen wären solche daraus gezogenen Schlüsse.

Das Besondere daran ist, dass die Unternehmen wirkliche verifizierte „Kundenwünsche“ als Basis hierfür nützen könnten und sich nicht auf mehr oder weniger ungenaue Marketingforschungsergebnisse verlassen müssen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt des professionellen Beschwerdemanagements liegt in der Aussenkommunikation des Unternehmens.
Während „offline“ die persönliche Unzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen einen relativ geringen (trotzdem nicht zu unterschätzenden!) Verbreitungsgrad mit sich bringt, multiplizieren sich in der heutigen sozial vernetzten und digitalen Welt solche Meldungen exorbitant schnell.

In der realen Welt teilen ca. 30 % der unzufriedenen Kunden dieses Erlebnis mit drei bis fünf weiteren Personen. Eine eher unerwünschte Mundpropaganda, aber noch verhältnismäßig harmlos.

Im Internet, dank der Interaktivität und der Multiplikationseffekte von sozialen Plattformen, wie bspw. Facebook, verteilen sich Kundenbewertungen (negativ / positiv) rasend schnell. Und zwar nicht nur auf der Plattform (Blog, Twitter, usw.) sondern aufgrund der Möglichkeit Inhalte zu teilen in viele unterschiedlichen Webseiten.

Der diesem Artikel zugrunde liegende Vorfall beim Kaminstudio Hark in Dortmund erreichte am ersten Tag nach Veröffentlichung bereits über 200 Zugriffe und eine von Facebook angegebene Reichweite von weit über 200.000 Lesern, also „Freunde von Freunden“.

Ein weiterer sehr wichtiger Grund für ein professionelles Beschwerdemanagement liegt an der neuen Kundenspezies „Social Buyer“.
Nahezu jeder Onlineshop und sehr viele Webseiten nutzen den „like“ Button von Facebook. Mit Hilfe dieses „like“ Buttons bekennt sich ein Nutzer (Kunde) öffentlich bei seinen Freunden für ein bestimmtes Produkt oder Unternehmen. Diese „Botschaft“ ist immer glaubwürdiger als eine Unternehmensbotschaft. Jedes Unternehmen behauptet von sich gute Produkte oder Dienstleistungen anzubieten.
Das Bekenntnis eines vernetzten „Freundes“ oder auch nur eines realen Kunden zu diesem Produkt ist für den potentiellen Kunden immer glaubwürdiger, als eine Unternehmensbotschaft.

Dies aber nur am Rande, da es primär um nicht um Social Media Marketing sondern um Beschwerdemanagement geht.

Trotzdem spielt auch im Beschwerdemanagement das Social Media Marketing eine gewichtige Rolle.
Wie bereits erwähnt, geht der Trend immer mehr dazu seine Kritik öffentlich im Netz zu äußern. Man kann sich trefflich darüber streiten, welche Motive hier eine Rolle spielen. Ist es Langeweile oder gar Bösartigkeit?
Ich mag nicht ausschließen, dass in bestimmten Branchen sich Konkurrenten gegenseitig in Misskredit zu bringen versuchen, ich selbst betreue eine Reihe von Kunden, wo dies offensichtlich der Fall ist. Die Möglichkeit anonyme Bewertungen abzugeben begünstigt dies. Jedoch gibt es hier effektive Mittel der Reputationsoptimierung und der Krisen PR.

Die besondere Chance, Beschwerdemanagement und Social Media Marketing zu vereinen, liegt darin der Öffentlichkeit zu zeigen, wie ein Unternehmen mit Kritik umgeht!

Unterscheiden wir vereinfacht hier zwei Arten von Beschwerden:
böshaftige Schmähkritik
konstruktive Kritik

Lassen wir die Schmähkritik mal Aussen vor und widmen wir uns der konstruktiven Kritik, zu der auch ich meinen Beitrag zähle.

Alleine die Tatsache, dass ich Kritik an meinem Erlebnis bei Kamine Hark in Dortmund ( ich gebe es zu, ein wenig Ironie und auch Sarkasmus sei mir gegönnt) geschrieben habe, stellt doch für das Unternehmen eine Chance dar.
Und zwar eine Riesenchance!
Es beweist doch, dass ich das Unternehmen und mein Vorhaben einen Kamin dort zu kaufen vielleicht noch nicht ganz aufgeben habe. Im Gegenteil, ich gebe der Firma Hark die Möglichkeit öffentlich zu meinen Vorwürfen auf meinem Blog Stellung zu beziehen.

Eigentlich ziemlich fair oder?

Auch bezog sich meine Kritik zu Anfangs nicht primär auf die gesamte Firma Hark sondern ausschließlich auf den Verkäufer!
Meine Lebenserfahrung sagt mir, dass es auch ein- / beidseitige Sympathiefaktoren gibt, die den Verlauf eines Gespräches maßgeblich beeinflussen können.
Ich bin nun selbst seit einigen Jahren im Marketinggeschäft tätig und mir ist durchaus bewusst, dass für eine Zusammenarbeit zwischen Kunde und Berater die „Chemie“ stimmen muss. Peinlich genau achte ich also darauf, dass diese Konstellation auch passt, im Zweifelsfall wechsele ich den Berater.

Kommen wir nun zu der Reaktion der Firma Hark:
Der Wortlaut ist im vorherigen Blogbeitrag zu lesen.
Was möchte mir der Gesamtvertriebsleiter nun sagen?
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Sein Unternehmen ist seit über 40 Jahren auf dem Markt tätig, liefert und montiert nahezu einhunderttausend Feuerstätten und dies zur überwiegenden Zufriedenheit der Kunden.
Bei meiner Reaktion soll es sich also um ein Missverständnis handeln und die Firma Hark bietet mir ein klärendes Gespräch mit leitenden Mitarbeitern der Hauptverwaltung an. Ausserdem sollte ich doch meine Kontaktdaten übermitteln, damit man gerne auf mich zu kommt.

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Es tut mir leid, aber Beschwerdemanagement geht ein wenig anders.
Eigentlich verdiene ich mit solchen Ausführungen mein Geld, von diesem hart erarbeiteten Geld wollte ich mir sogar einen Kamin bei Ihnen kaufen.
Entschuldigen Sie bitte erneut meine Ironie!

Wie hätte mein Unternehmen, respektive die Unternehmen, die von uns beraten werden, auf meine Beschwerde reagiert?

Ein kleiner Denkansatz:

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„Sehr geehrter Herr Justitz,

mit Verwunderung haben wir Ihre Beschwerde, bezgl. Ihres Besuches unseres Kaminstudios in Dortmund mit Verständnis zur Kenntnis genommen.

Es tut uns leid, dass Ihr Besuch zu einer Verärgerung Ihrerseits geführt hat!

Als ein führender Fachbetrieb sind wir stets darum bemüht, diese Marktposition zu halten und weiter auszubauen.
Kundenservice und Kundenzufriedenheit geniessen in unserem Hause höchste Priorität, daher nehmen wir Ihr Anliegen auch sehr Ernst.

Selbstverständlich würden wir Ihnen einen Fachberater an die Seite stellen, der auch gerne die Baustelle besichtigt, damit ein reibungsloser Ablauf des Kaminbaus gewährleistet wird.

Bitte setzen Sie sich doch telefonisch mit Herrn / Frau xy aus Ihrer Wohnortnähe zwecks Terminvereinbarung in Verbindung.

Seien Sie sich sicher, dass wir alles Notwendige veranlassen werden, damit Sie lange Freude an unseren Produkten haben werden.

Mit freundlichen Grüßen

xy
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Na, das klingt doch schon nicht schlecht und wenn Sie sich die Mühe machen und dies mit den o.g. Regeln des Beschwerdemanagements vergleichen, könnte doch daraus ein Schuh werden.

Sie hätten damit Verständnis für meine Anliegen gezeigt, meine Glaubwürdigkeit nicht angezweifelt (Stichwort Missverständnis, Ah Ha, ich habe Ihren Verkäufer in Dortmund also nur missverstanden??!), des weiteren wäre die Loyalität gegenüber Ihrem Mitarbeiter gewahrt geblieben und sie hätten hier die Situation lösungsorientiert entschärfen können.

Aus Ihrem Schreiben geht lediglich hervor, dass Sie reagieren möchten, Ihr Unternehmen doch so gross ist und es sich wohl um ein Missverständnis handelt. Das Gespräch mit einem leitenden Mitarbeiter sollte wozu dienen?
Kaffeetrinken? Werbegeschenke? Keine Ahnung.

Aber wissen Sie, was Ihr größter Nutzen gewesen wäre, wenn Sie meine Beschwerde adäquat behandelt hätten??
Sämtliche Leser, die sich über Google oder Facebook über Ihr Unternehmen informieren werden (und das tun mittlerweile ein Großteil!) hätten erkannt, wie Ihr Unternehmen mit Kritik umgeht!
Nicht nur Kritik ist ausschlaggebend über eine Kaufentscheidung, bzw. Markenmeinung, nein, viel wichtiger ist die Reaktion eines Unternehmens auf geäußerte Kritik!!

Kein Verbraucher erwartet Perfektion, eine Markenbindung festigt sich, wenn der Verbraucher erkennt, wie mit Beschwerden oder Reklamationen umgegangen wird.

So, nun muss ich mich wieder meinem Tagesgeschäft widmen und möglichst viele meiner Kunden zufrieden stellen.

P.S. Vielleicht machen Sie sich ja über meine Zeilen ein paar Gedanken und zukünftige Kunden könnten davon profitieren.

Beste Grüße

Robert Justitz

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