Der Blick hinter die Nachrichten: DSA Worldnews

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Shitstorm im Anflug! Klein, aber er wäre fies gewesen

Geschrieben von am 04.03.2012 in Fakten, Social Media Marketing | Keine Kommentare

Wie ich im vorherigen Blogbeitrag bereits beschrieben habe, gibt es doch gravierende Unterschiede zwischen Klischee und der Realität im Agenturalltag.
Nein, ich habe meinen Samstag nicht auf der Düsseldorfer Kö verbracht um einen wichtigen Eindruck zu hinterlassen, Shopping war auch nicht angesagt und auf Cocktailparties hatte ich auch keine Lust.

Ich verbrachte meine Samstag tagsüber in einer Fortbildung (auch Chefs müssen sich fortbilden), zum späten Nachmittag legte ich mich in meinen Lesesessel, beantwortete einen Blogkommentar und las ein wenig zur Entspannung.
Gegen Abend wurde ich auf einen Eintrag auf der Facebookfanpage eines Kunden aufmerksam und ein unangenehmes Gefühl stellte sich ein
Andere wären vielleicht in Panik geraten, doch was habe ich als Grundregel für aufkommende Krisen geschrieben:
Ruhe bewahren!!

Zur eigentlichen Geschichte, vorab einige Hintergrundinformationen:
Unser Kunde vertreibt bundesweit Futterprodukte für Hunde und bewirbt sehr stark die artgerechte Tierhaltung der Schlachttiere.
Das Produkt ist im Vergleich zum Mitbewerb teuerer, findet aber seine Zielgruppe genau bei den Menschen, die auf artgerechte Haltung und dementsprechender Qualität des Fleisches einen hohen Wert legen.
Der Kunde wird erst seit November durch uns betreut und wir befinden uns eigentlich auch erst am Anfang der Kampagne.
Die Fanpage wurde nicht aktiv beworben, sie entwickelte sich organisch und hat eine hohe Zielgruppengenauigkeit.
Zum späten Abend hin bin ich auf einen Eintrag aufmerksam geworden, in dem doch sehr genau nachgefragt wird, ob das Fleisch tatsächlich aus artgerechter haltung stammt, was wir darunter verstehen und auch ob es dafür Nachweise gibt.
Es handelte sich hierbei um eine Kundin, die bereits online bestellt hat und nun natürlich nachvollziehen möchte, warum sie einen höheren Preis hierfür gezahlt hat.

Welche Handlungsoptionen hatte ich :
- Nicht reagieren und weiter den durchaus interessanten Abendfilm anschauen

Mögliche Resultate aus diesem Handeln (hier ignorieren)
- es wäre gut möglich gewesen, dass die anderen “fans” die Kundin davon überzeugt hätten, dass das Produkt gut ist und seinen   Preis wert ist. Können aber die die “Fans” Nachweise darüber liefern, dass das Fleisch tatsächlich aus artgerechter Haltung stammt? Wohl kaum, sie vertrauen lediglich dem Produkt und könnten im besten Fall als Meinungsführer auftreten

- vielleicht hätten sich aber auch andere “Fans” dieser Anfrage angeschlossen und diese sogar noch “befeuert”. Wir sollten uns darüber im Klaren sein, dass nicht alle “Fans” automatisch auch Freunde sind. Auch beobachten Mitbewerber das Geschehen sehr genau. Dies wäre eine tolle Möglichkeit hier seinen Mitbewerb in Mißkredit zu bringen. Und sowas passiert tagtäglich! Manche Zeitgenossen warten förmlich auf solche Gelegenheiten.  Über Nacht wäre so eine Krise entstanden, von der wir gar nichts mitbekommen hätten und das Erwachen am nächsten Morgen wäre sehr bitter.
Es ist auch viel schwieriger solche sich anbahnenden Krisen in einer höheren Eskalationsstufe zu managen, als sie direkt zu “bekämpfen”
Die Tatsache, dass das Erlebte gerade mal 14 Stunden her ist und ich relativ entspannt diesen Blogbeitrag schreibe lässt vermuten,
dass ich das Richtige getan habe.

Grundsätzlich bin ich immer “online”, alle meine Kunden im Social Media Marketing werden ständig mit Monitoring beobachtet und so weiss ich als Erster, was und wo etwas über meine Kunden geschrieben wird.
Genau 5 Miunten nach Veröffentlichung des besagten Beitrages (es war mittlerweile ca. 22 Uhr) telefonierte ich mit meinem Kunden und holte mir mir umfassende Informationen zu der Thematik der Fleischlieferanten.
Ich gebe an dieser Stelle zu, diese Infos müsste ich schon selbst haben, kenne den Kunden aber erst seit November.
Unmittelbar hierauf veröffentlichte ich ein umfassendes Statement und erklärte die Herkunft des Fleisches.
Auch äußerte ich absolutes Verständnis für die Frage und sicherte Transparenz zu. (Eigentlich das Unwort des jahres, wenn man an unseren ehemaligen Bundespräsidenten denkt)
Innerhalb von Minuten erhielten wir von den übrigen “Fans” positiven Zuspruch, die Fragenstellerin hakte noch einmal nach, aber auch diese Frage konnte ich ehrlich beantworten.
Der Zuspruch nahm weiter zu, nachdem wir zusicherten, das wir das Thema sehr ernst nehmen und in naher Zukunft auch Beweise für unsere Werbeaussagen liefern werden.
Letztendlich entschuldigte sich die Kundin für die Frage. Ich erkärte Ihr, dass sie sich dafür nicht zu entschuldigen brauche, es ist ihr gutes Recht gewesen diese Informationen zu erfragen.
Durch sie entsteht wahrscheinlich die nächste Kampagne, in der wir deutlich und glaubwürdig die Werbeaussage des Kunden nachhaltig untermauern werden. Danke dafür! Und das meine ich nicht ironisch!

Welches Fazit schliessen wir daraus:
Ständiges Beobachten der Social Media Kampagnen ist oberste Pflicht! Egal wo, egal wann! Es geht um die Reputation unseres Kunden, der mir blind vertraut. Diesem Anspruch muss ich gerecht werden und der Kunde ist wichtiger als Freizeit oder Wochenende!
Durch eine schnelle Reaktion, selbstverständlich unter Beachtung der Kommunikationsregeln im Social Media Marketing, konnte eine negative Entwicklung vermieden werden. Hätten wir hier nicht reagiert, wäre die Kommunikation garantiert negativ behaftet gewesen. Der Mitbewerb hat darauf gewartet.
Aufgrund der offenen und auch schnellen Reaktion konnte mein Kunde einen hohen Imagegewinn auf seiner Fanpage für sich verbuchen.
Die Problematik des Return on Investment im Social Media Marketing ist bekannt, wie kann ich menschliche Interaktionen in Zahlen quantifizieren? Aber auch das werde ich zeitnah am Beispiel eines anderen Kunden, den wir schon seit Jahren betreuen, nachweisen.

Auch ist die Anzahl der “Fans” völlig nebensächlich! Es spielt keine Rolle, ob ich 200 oder 100.000 Fans habe. 200 Fans, mit hundertprozentige Zielgruppengenauigkeit sind wertvoller als 100.000 “Gewinnspielfans”, zumal die 200 Fans auch regelmäßige Kunden sind.

So, jetzt hoffe ich, dass der Sonntag ruhig verläuft und freue mich über Anregungen von Euch

Robert Justitz

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