Der Umgang mit den Social Media Kanälen, wie Facebook, Twitter, Blogs & Co gehört schon bei Jugendlichen zum Alltag. Diese Social Media Kanäle haben sich weitgehend im Kommunikationsverhalten etabliert und viele Unternehmen haben schon die vorhandenen Chancen für sich erkannt.

Nach Angaben des IT Dachverbandes Bitkom beschäftigt schon rund jedes zehnte Unternehmen in Deutschland Mitarbeiter, die sich ausschließlich um Social Media Aktivitäten kümmern.
Ein neues Berufsbild entstand, der Social Media Manager.
Worauf kommt es hier an?

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Wie im realen Leben auch unterliegen zwischenmenschliche Beziehungen  bestimmten Verhaltensregeln, die auch in der digitalen Welt des Social Webs gelten sollten.

Oder bieten Sie fremden Menschen einfach die Freundschaft an, ohne sich vorher vorzustellen?
Sprechen Sie ausschließlich nur über sich oder interessieren Sie sich auch mal für die Belange Ihres Gegenübers?

Und noch viele weitere unpassende Verhaltensformen, die wir täglich bei Facebook beobachten können, würden Sie als höflicher und kultivierter Mensch wohl kaum in einer realen Beziehung an den Tag legen.

Wie verhalte ich mich als Privatperson in Onlinebeziehungen richtig und stosse keine anderen Menschen vor den Kopf?
Folgende Verhaltensregeln sollten Sie immer im Fokus Ihrer Aufmerksamkeit halten, um nicht negativ aufzufallen:

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Ein “Shitstorm” bezeichnet ein Internet-Phänomen, bei dem zahlreiche aggressive, beleidigende, bedrohende oder sonstige attackierende Beiträge gegen Unternehmen, Organisationen oder Personen über Social Media Kanäle veröffentlicht werden.

Oftmals ist eine vorhergehende, durchaus sachliche, Kritik der Auslöser eines “Shitstorms” und somit vermischen sich beleidigende Äusserungen mit sachlichen Beiträgen. Das Ziel eines Shitstorms liegt in der Reputationsschädigung des angegriffenen Unternehmens.

Das Phänomen eines Shitstorms entstand durch die Verbreitung des Social Webs, irrtümlicherweise wird Social Media allgemein mit einer zwischenmenschlichen Kommunikation, einem Gespräch gleichgesetzt. Dies ist leider nur die halbe Wahrheit und lässt sich hier nicht verallgemeinern. Bei einem realen Gespräch ist man kulturell bedingt an bestimmte Verhaltensregeln orientiert. Es ist kaum anzunehmen, dass ich aus heiterem Himmel von irgendeiner Person aufs persönlichste beleidigt werde.
Die Anomytät einzelner Social Media Kanäle lässt da schon Hemmschwellen fallen.

Wie verhalte ich mich richtig bei einem Shitstorm?

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Vom Shitstorm zur Social Media Krise

Es gibt kaum etwas wovor Unternehmenskommunikatoren mehr Angst haben als vor einem “Shitstorm” im Netz.
Hierbei muss man zunächst definieren, wann von einem “Shitstorm” die Rede ist.

Unter Shitstorm versteht man zunächst eine steigende Anzahl von negativ geprägten Artikeln in den typischen Social Media Kanälen. Dies äußert sich in einem vermehrten Aufkommen von vulgären Ausdrücken, Beleidigungen oder auch Drohungen.

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Während wir uns mit dem Thema Commitment/Konsistenz im vorherigen Abschnitt beschäftigt haben und dabei feststellen mussten, dass die Umsetzung auf E-Commerce sehr schwierig ist, beschreibe ich nun die Erfordernis von “Sympathie” sowohl in der “realen” als auch in der “digitalen” Welt.

“Sympathie” wird allgemein zunächst als äußerst positiv wahr genommen. Es behagt uns das Gegenüber sympathisch zu finden und es schmeichelt uns, wenn wir als sympathisch empfunden werden. Sympathie assoziieren wir spontan mit netten Begegnungen, Bekanntschaften oder auch Freundschaften. Schlichtweg bestimmt die Sympathie unser subjektives Empfinden bei zwischenmenschlichen Kontakten.

Bis hierhin vermuten Sie als Leser wohl noch keine spannenden neuen Erkenntnisse. Was könnte Sympathie mit Marketing oder Werbung zu tun haben? Warum widmete Robert B. Cialdini in seinem Buch “Psychologie des Überzeugens” ausgerechnet der Sympathie so viel Bedeutung zu?

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Das Prinzip von Commitment und Konsistenz basiert auf das starke menschliche Bestreben von der Umwelt, aber auch von sich selbst, als besonders konsistent wahrgenommen zu werden.
Dies beruht auf den eigenen Anspruch an Glaubwürdigkeit, nach dem Motto “Wer A sagt, muss auch B sagen”.

Ich möchte dies an einem Erlebnis verdeutlichen, welches in ähnlicher Form bestimmt auch schon von vielen anderen Menschen erlebt wurde:

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Nach dem ich im vorherigen Blogbeitrag auf das Modell “Persuasive Design” eingegangen bin und ich die These untermauert habe, dass es primär nicht um die Usability einer Webseite geht, möchte ich nun die 6 Faktoren der Überzeugung (nach Robert Cialdini) näher erläutern.

Vielleicht sollte ich noch einmal den Begriff “Persuasiv” zum besseren Verständnis definieren:
Die persuasive Kommunikation findet zwischenmenschlich statt und hat ausschließlich die Beeinflussung des Kommunikationspartners zum Ziel.

Also nähern wir uns wieder dem Ziel erfolgreich im E-Commerce tätig zu werden
Wie schaffen wir es, dass ein Nutzer eine von uns gewünschte Aktion durchführt?

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Es scheint, dass die Zeiten nun vorbei sind wonach Webseiten ausschließlich auf die Usability ausgerichtet werden!
Die Usability, also die einfache Bedienbarkeit, ist mittlerweile selbstverständlich. Nutzer erwarten diese und nehmen sie daher kaum noch war. Erst bei schlechter Usability tritt Frustation auf und die Webseite wird wieder verlassen.

Wo es bis dato hauptsächlich darum ging, dem User den Weg durch ein Onlineangebot möglichst leicht und intuitiv zu ermöglichen, melden sich bereits die ersten Stimmen aus der Branche mit neuen Erkenntnissen zu Wort.
Die Logik ist recht simpel: Die leichte Benutzbarkeit einer Webseite ist noch kein Garant dafür, dass der User diese Seite überhaupt nutzen möchte.

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Suchmaschinenoptimierung – ein Mythos?
Schon lange ist die Zeit vorbei, in der es genügte eine Webseite mittels eines “Baukastensystems” zusammen zu klicken und ins Netz zu stellen.
Bei der Vielzahl von Internetseiten, die weltweit publiziert sind, ist eine Orientierung ohne Suchmaschinen überhaupt nicht mehr möglich.
Gerade kommerzielle Webseiten, z.B. Onlineshops sind auf eine erfolgsversprechende Platzierung bei Google & Co angewiesen.

Doch wie erziele ich eine solche Platzierung?

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